去年我市12345热线处理话务125993宗市民最爱问社保及工资福利

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2016年度12345热线涉及问题比例。受访单位供图

2016年每季度12345热线话务量。制图：西江日报记者严炯明

西江日报讯（记者严炯明）日前，记者从肇庆市行政服务中心了解到，2016年我市12345投诉举报平台共计接听处理市民来电125993宗，社保和工资福利、消费维权、环境保护是2016年度市民咨询三大热点问题。

具体统计数据为，市人力资源和社会保障局、市工商局是2016年度接听话务量较多的两个单位。受理工单量较多的单位方面，涉及市城市管理和综合行政执法局端州分局的有1115单，涉及市工商局的有1071单。数据显示，全年涉及市人社局的社保参保、工资福利是市民最为关注的民生热点问题，占到话务量的32%。

据了解，12345热线随着平台的成员单位不断增加，话务量也不断上升，2016年的接听处理话务量分别比2014年、2015年同期上升116.6 %、53.2%。

除了问题咨询，12345热线平台也成为市民投诉的重要渠道之一。2016年11月1日，平台接到群众来电，反映位于四会市东城区四会大道的某歌舞厅，每天晚上8时至次日凌晨2时的营业期间，发出高分贝的音乐噪音，严重影响楼上住户的正常生活。接到投诉后，肇庆市环境保护局会同四会市环境保护局执法人员，对该歌舞厅进行执法检查。期间，市环境保护监测站工作人员，对该歌舞厅的噪声进行监测，结果显示噪声超标。随后，肇庆市环境保护局向该歌舞厅发出了《责令改正违法行为决定书》，责令其立即停止违法排放超标噪声的行为，并限期采取有效措施进行整改，确保噪声达标排放。

记者同时了解到，12345热线平台部分成员单位对平台工作不够重视，未能按要求及时更新知识库内容、及时办结工单和回复诉求人等，一定程度上影响了平台的满意率。另外，12345热线平台尚未出台对成员单位受理办理业务的考核制度，未能进一步提高工单处理效率。目前，市民对平台的认知度也不够高，普及面不够广。

针对这些问题，市行政服务中心目前已经在探索建立12345投诉举报平台的相对紧急事件处理渠道，并且完善热线成员单位的督查考核办法，希望通过量化测评指标考核成员单位处理公众诉求的情况并予以定期通报，进一步提高平台的服务满意度。

“数读”12345热线

●168个

目前，12345服务热线平台已经涵盖168个政府主要职能部门及二级职能部门。2016年开始12345服务热线平台已经向县（市、区）覆盖。

●32%

2016年，涉及市人社局的12345热线平台话务量高居全市各部门的榜首，占到了12345热线总话务量的32%。

●1115宗

2016年受理工单量最多的部门是市城市管理和综合行政执法局端州分局，共计受理1115宗工单，比排名第二的市工商局1071宗多了44宗。

●4304宗

2016年12345热线平台办结的工单达到了4304宗，办结工单回访率为100%，回访满意率是80%。此外，12345热线平台话务20秒接通率为97.4%，即时答复率为95.1%。

●全国第七